“Atendemos bem” não é um número. SLA é. Sem métricas, você gerencia o atendimento no escuro — e o escuro sempre custa caro.
As 3 métricas que importam
- Tempo de primeira resposta — quanto o cliente espera até alguém (ou o bot) responder.
- Tempo de resolução — quanto leva do primeiro contato até resolver de fato.
- Satisfação (CSAT/NPS) — a nota que o cliente dá ao fim da conversa.
Metas saudáveis para PME
Primeira resposta em até 30 segundos no horário comercial — viável com bot. Resolução da maioria dos casos no mesmo dia. CSAT acima de 85%. São números exigentes, mas atingíveis com bot + humano bem combinados.
⚠️
Cuidado com a média
A média esconde os piores casos. Olhe também o percentil 90: é nele que mora o cliente que vai reclamar nas redes.
Conclusão
Comece medindo só a primeira resposta. É a métrica que mais correlaciona com venda — e a mais fácil de corrigir.
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